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说服有技巧,抱怨说拜拜
来源:本站作者:陈智海

作为一名客户经理,在与客户交流的过程中总会或多或少地遇到客户的抱怨。其中卖烟不赚钱、烟不好卖、紧俏烟不够卖,这三个抱怨是最常见,也是造成客户不满意的主要原因,提升客户满意度,首先要化解客户抱怨。化解客户抱怨,说服技巧很重要。下面我将平常在处理抱怨方面的一些行之有效的说服技巧和大家做个分享。

一、处理“卖烟不赚钱”抱怨:

(一)抱怨原因分析: 都说亏本的生意没人做,卖烟要是不赚钱,谁还愿意卖?可是为什么会有部分客户会抱怨卖烟不赚钱呢?分析原因,主要有以下几点:

1、习惯性抱怨:这类客户多半是随口说说,他们表面上抱怨卖烟不赚钱,心里其实很清楚卖烟赚钱,他们抱怨,无非是想多要一些好处。如果能满足,他们就会喜出望外,如果不能满足,对他们也没有影响。

2、对比其他产品:这类客户经营酒、副食品、杂货等上百个商品,习惯拿酒、饮料等毛利较高的产品和卷烟对比,抱怨卖烟利润少。

3、无账目核算:这类客户大多没有详细的账目核算,整天只知道抱怨,自己究竟卖了多少烟也不是很清楚,更不要说赚多赚少了。

(二)说服技巧:针对以上的抱怨,我分别采取:反问处理法、对比分析法、算账分析法来说服客户,用数据来证明卖烟是有赚钱的。

1、反问处理法:这种方法适用于习惯性抱怨的客户,这类客户抱怨多半是随口说说,他们表面说不赚钱,其实心里比谁都清楚卖烟能赚钱。所以对这类客户不需要花费太多精力,一般一句话就能轻松解决。例如:老板,您卖烟这么多年了,这赚不赚钱您可比我们清楚,要是真不赚钱,还能瞒得过您的火眼金睛吗?

2、对比分析法:这种方法适用习惯对比其他高利润产品的客户。对这类客户我们要以子之矛,攻子之盾。通常我会这样讲:老板,其他商品毛利确实可能高,就拿您最能赚钱的茅台来说,您想它虽然利润高,但一年能卖几瓶出去?这两年送礼和婚宴用酒的市场都在缩减,酒就更难卖了。而烟不一样,就以白狼单规格为例,您一天至少能卖4条,一个月可获利840元,一年可赚10080元。这就单单白狼一个规格,其他更不用讲了。此外,卖烟不像卖酒,周转率更快,不积压库存;不像卖饮料,全年畅销,不受季节性影响;不像卖水果面包,省心省力,不易损耗变质。

3、算账分析法:目前大部分客户都无详细的账目核算,对卷烟盈利多少并无清晰的概念。对于这类客户我们要把账算给客户看。第一告诉客户卖烟是无本经营,第二帮助客户核算卖烟的盈利多少,用数据证明卖烟是能赚钱的。像我们片区吉万利便利店,是个41客户,过去他经常抱怨卖烟占用资金多,盈利又少。对于这样客户,我跟他讲:老板,依托烟草公司提供的平台,你可以办理农行、邮政、兴业、工商、建行等5个银行的贷记卡,贷记额度在20万左右,你现在订烟还需要资金成本吗?都是从贷记卡里面直接扣,你卖其他产品能享受到这么好的优惠政策吗?加上今年公司又推出了跨行结算业务,所有银行卡都可以跨行结算,你资金周转就更加方便了,人家都说一本万利,你卖烟可是无本万利,你说是吧!我们再来看下你这个月卖烟到底赚了多少钱。这个月你一共订了**条卷烟,其中紧俏品牌软三中华*条,中华*条,芙蓉王*条,牡丹*条,333牡丹*条,按照零售价来算这些紧俏烟一共可以获利***元,常销品牌我们按利润率5%来算,合计的利润就有**元。不要成本,月盈利**元,你还觉得不赚钱吗?刘老板挠挠头不好意思的笑着说:以前我也没认真算过,今天听你这么一说我确实太不好意思了,还望你多多包涵。

事实证明卖烟是可以赚钱的,只是很多客户都没有认真去算过账,所以把账算给客户看,是解决客户抱怨卖烟不赚钱的关键点之一。

二、处理“烟不好卖”的抱怨:

(一)抱怨原因分析:品牌没有最好,只有更好,随着时代发展,品牌更换替代、推陈出新是正常的市场规律。但是很多客户不能理解,并且一直抱怨烟不好卖,追根究底主要是以下2个原因: 1、缺乏信心:这类客户经营思想保守,对新产品缺少信心,推荐能力也比较弱,他们觉得中华、芙蓉王这些老品牌不用推荐就很好卖,而新品牌都没人知道,肯定不好卖。

 2、重视利益:这类客户只注重眼前的个人利益,对省产品牌归属感不强,只认准好卖的烟就应该要多供应。

(二)说服技巧针对以上的抱怨,我主要采取:树立信心法、利益触动法,来提升客户信心,加深客户对省产品牌的认可。

 1、 树立信心法:该方法适用于对新品牌缺少信心和推荐能力弱的客户。我们可以告诉客户:花无百日红,人无千日好,任何一个产品都有可能被淘汰掉。就以富健和古田狼为例,去年这2个品牌还供不应求,但是今年买的人越来越少了,所以这就是发展的趋势。另外任何一个新品都需要一个过程才会被市场接受,就拿灰狼来说,前几年市场基础薄弱,下柜也比较困难,但是这两年年抽灰狼的人就越来越多,你自己灰狼也卖的也比以前更好。市场在发展,消费水平在提升,有些品牌现在很好卖,但以后就不一定好卖,而有些品牌现在不好卖,以后或许就畅销了,所以一定要注意培养自己的消费群体。

 2、利益触动法:该方法适用于重视利益的客户,这类客户觉得烟只要好卖,卖哪个品牌都无所谓。例:我片区的林老板,过去他经常抱怨部分省产品牌不好卖。我告诉客户:七匹狼品牌的销量对福建的税利影响很大,我们现在走的路,过的桥,都有可能是来自七匹狼卷烟的税收贡献的。咱也不说远的,就说你店里卖的最好、销量最多是不是也就七匹狼品牌,假如没了七匹狼,您说对您店的营业收入会不会有影响?

三、处理“紧俏烟不够卖”的抱怨:

 (一)抱怨原因:自古物以稀为贵,尤其卷烟市场,供需关系平衡很重要,才能确保客户的盈利水平,一旦供大于求,就分文不值了。紧俏烟不够卖是大部分客户都会抱怨的问题之一,下面我们来分析下主要的原因:

1、紧俏货源有限:紧俏货源获利水平高,市场需求也比较旺盛,但紧俏货源受计划控制,不能全面满足,造成客户抱怨。

2、客户期望过高:每年紧俏货源都有增加投放量,但由于市场需求较大,部分客户期望较高,紧俏货源供不应求,造成客户抱怨。

3、缺乏推荐技巧:紧俏货源有限,法满足市场需求,加上客户缺乏推荐新品,导致部分消费者流失,造成抱怨。

(二)说服技巧针对以上的抱怨,我主要采取:供需分析法、加强感受法、多管齐下法来说服客户。

 1、供需分析法:该方法适用于因紧俏货源不足而造成抱怨的客户。我们要告诉客户:紧俏烟好卖,人人想要,但是紧俏烟量少,大家都不够。自古物以稀为贵,如果中华、芙蓉王想要多少就有多少,那就卖不到好价格了。目前中华一条平均可以盈利70元,但是如果中华无限量供应,可能一条就只能赚6元,等于过去卖一条,要现在11条。任何产品一旦供过于求,都只会损害大家的利益,得不偿失。

 2、加强感受法:该方法适用于对紧俏烟期望过高的客户,这类客户的需求一旦得不到满足就会抱怨。对这类客户我们要告诉他:虽然目前紧俏烟的供应还是不够,但是为了能让你们多赚一点,我们也一直在努力争取更多的紧俏烟,你看去年你41星级一个月能拿4条中华和2条芙蓉王就很不错了,今年41星级你一个月至少也能拿到7条的中华和4条的芙蓉王,相比以前,今年的紧俏烟供应量至少比原来增加了一倍,虽然紧俏烟受计划控制,不是我们想要多少就有多少,但是为了能让你们多赚一点我们也一直在努力。

3、多管齐下法:该方法适用于因紧俏烟不足,又缺乏推荐技巧的客户。对这类客户我们要告诉客户:因为紧俏货源有限,要是老顾客到你这经常买不到烟,自然就会去别家店买,紧俏烟每个客户都不够卖,所以你也要花点心思去推荐新品,只有推陈出新,种类齐全,紧俏常销,多管齐下,才能增加你店铺的盈利水平。 四、处理抱怨的注意事项: 在日常处理抱怨中,我也总结了一些心得体会跟大家分享下:

(一)注意倾听:倾听才能找到客户抱怨的根本原因,以便采用适合的方法来处理。

(二)先处理心情,再处理事情:不要在客户情绪激动的时候处理抱怨,让客户发泄完了在处理,避免激化矛盾,从而引导投诉。

(三)界定控制范围:有些抱怨是我们解决不了的问题,例如紧俏烟货源不够,我们不能增加货源投放,只能晓之以理,动之以情,争取客户最大的理解。不能过度承诺,超出控制范围。

(四)说服运用要恰当。运用恰当,顾客会理解,若运用不当,则会弄巧成拙,使客户生气,反而会增加阻力。尤其对片区的一些特殊客户和贫困客户还请巧妙使用,避免不必要的麻烦。五、个人成效:事实证明,我的辛苦没有白费,经过不断的努力,我取得了以下成效:

(一)片区零售户的综合满意度达到95%以上。

(二)品牌培育和网建工作上得到了客户的理解和支持。

(三)在不断的实践过程中,我的个人能力得到了较大的提升。

最后编辑时间:2016/11/11 16:58:20
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