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做好时间管理,提高拜访质量
来源:本站作者:吴慧娟

客户拜访是我们客户经理最基本的工作内容,如何在有限的时间内统筹兼顾、合理安排,直接影响到我们对客户拜访的成效。因此,这就要求我们必须对客户拜访进行合理的安排,对时间进行有效管理,从而把更多的时间分配在更有价值的客户身上。在平常的拜访中,我主要是通过以下一些方法加强对片区客户拜访方面的时间管理,以提高工作成效。

一、明确客户类别,做好时间分配

由于客户价值不同,在拜访时间上也会有不同的侧重。对此,我通过对本片区的客户进行分析,寻找他们的共性,进行零售客户分类,通过对不同类别客户安排不同的拜访时间,以提高拜访质量。片区共有零售客户86户,我将片区客户按照客户星级、卷烟陈列、品牌培育能动性等维度进行有效的分类,对不同类别的客户安排不同的拜访时间。

(1)核心客户:星级高、配合度好的客户,表现为最高的价值,大约13户。大概占用30%的拜访时间,一个月大概拜访3-4次。

(2)重点客户:星级较高(一般在3星以上)、配合度较好的客户,价值次之核心客户,大约57户。大概占用60%的拜访时间,一般一个月拜访2次。

(3)一般客户:星级低、配合度低的客户,为低价值客户,大约16户。对于这类客户一般安排10%的拜访时间,一个月拜访1次。

二、分清事项主次,把握轻重缓急

在拜访客户的过程中,我们要做的事情经常是杂又多,如果没有合理规划工作事项,容易造成工作质量下降,对此,我事先将所要拜访的事项罗列清单,根据事项的轻重缓急,按照重要性、紧迫性程度,在不同的事项上分配不同的时间,拜访后对照清单内容检查拜访事项,以防遗漏。以下通过列举一个案例供大家分享。 5月份拜访当天的一些事项,事先罗列以下清单:

1、天价烟价格宣传,警示语的补缺漏;

2、促销广告物料的分发;

3、条盒回收;

4、零售客户基础信息核对维护;

5、网银结算引导;

6、货源投放策略宣传;

7、现代零售终端客户查找动员;

8、终端明码标签维护;

9、相关品牌促销方案宣传;

10、星级宣传引导;

11、通运狼忠诚消费者信息收集;

12、国家局信息点库存、价格采集;

13、POS机客户真实扫码引导;

14、新品宣传;

15、客户询问答疑。

对此,我将以上事项按照重要性、紧迫性程度进行以下的分类:

重要、紧迫:在拜访客户的过程中当天必须要完成的事项,主要有:6、8、9、10、12、14。

重要、不紧迫:是本月重要的事项,但是要花费较多的时间和精力去完成,不急于当天完成要经过耐心的引导动员。

主要有:5、7、11、13。

不重要、不紧迫:没有要求在具体的时间内完成,但需要日常去关注的事项。

主要有:4。

不重要、紧迫: 主要是一些临时性的工作。

主要有:1、2、3、15。根据以上的分类后,我优先将本月重要、紧迫的事情做好,兼顾处理一些不重要、紧迫的事,再将主要的精力和时间集中地放在处理那些重要但不紧迫的事项上,最后对不重要、不紧迫的事情一般是留着有多余的时间再去做。

三、制定工作计划,提高拜访成效

事情要有序高效的开展,离不开良好的计划,只有提前计划,做足准备,才不会走弯路,才能提高客户的拜访成效。在平常的工作中,我重点从月、周、日三个方面,做好计划。

(一)月计划:月初明确当月各项工作开展的目标客户数。结合当月工作的重点,我主要从品牌培育、客户服务、卷烟销售、网建方面制定,针对不同类别客户制定月度拜访计划和服务重点。如:卷烟销售方面,根据日常的走访情况,结合客户订购、销售情况综合分析,明确本月星级提升的目标客户数,重点对客户的经营指导。

(二)周计划:根据月计划,将目标分解到每周。在拜访方面,一般每月前两周基本完成对片区客户拜访一次,处理一些通常的事务,后两周再针对一些核心客户、重点客户进行侧重点的走访。在工作事项安排方面,卷烟销售以及品牌上柜指导等方面重点安排在前两周实行,保证60%以上的进度,而网建方面的工作重点放在后面两周开展,以确保整体目标的完成。

(三)日计划:主要是明确次日拜访的客户及拜访事项。每日开展客户拜访前,提前一天下午按照当前工作的重要性、紧迫性程度明确好次日的拜访线路、拜访户数、拜访重点,设定好大致的拜访时间,优先处理重要、紧迫的工作,如果临时性工作确实无法在预留时间内完成的,适当调整次日拜访内容,确保拜访目标的完成。

如:一天大概要开展10户的客户拜访,根据事情的重要性、紧迫性程度,对不同类别客户进行侧重点的拜访。对核心客户,重点从品牌方案宣传、优化经营结构、星级宣传引导上进行;对重点客户,主要从提升销售结构、品牌上柜引导、星级提升指导方面进行;对一般客户,主要是进行日常的销售指导、终端维护、规范经营等一般性的工作。

四、讲究方法,有效融合时间

由于部分客户拜访事项较多,如果不懂得巧用时间,会造成服务效率低下等问题。如对于片区重点客户“李建华”在星级引导、终端维护、重点品牌上柜引导等方面都要花费较多的时间去做,在一天的拜访中,如果按照固有的顺序一件件去完成的话,大约需要25分钟左右的时间。但是如果巧妙融合时间,在进行终端维护的同时,一边与客户沟通进行重点品牌上柜引导,以及星级的引导,那么可能只需要15分钟多一点。

这样,一方面可以利用卷烟陈列的位置变化、重点品牌陈列加深客户对重点品牌的重视,提高成功率,另一方面,通过重点品牌的上柜引导让客户了解卷烟陈列对品牌销售的影响力,两者相互促进,提高工作成效,如有多余的时间还可以用来提升客情。

五、巧用辅助工具,增值时间

灵活地运用相关的辅助工具,能够有效的增值我们的时间,在每月零售客户的星级指导以及品牌宣传上发挥的作用尤为显著。

1、运用平板电脑,节省查询时间平板电脑投入之前,华亭的一个客户“徐美钦”重视星级,在临近最后一周的时候,他总是紧张地提前打好几个电话问我:“这个月的品种数够不够,一类烟目前占比是多少,还需要订多少条的一类烟”等等,而对当时走访客户的我根本没办法帮他实时解决这一问题,只能推后回复他。随着平板电脑的投入使用,再也不用担心这类问题。合理充分的使用好平板电脑,能够大大提高我们的工作成效,零售客户基本信息、星级方面的相关数据引导均可以通过平板电脑现场第一时间答复客户,在现场可以让客户更直观、具体地清楚自己的销售情况,在引导上也更有说服力。

2、利用微信平台,缩短宣传时间当前我主要是对部分重点客户,建立片区零售客户的微信,及时将公司上市的新品特点向零售客户宣传,同时对于一些阶段性的品牌促销方案及时通过微信告知客户,并鼓励一些零售客户自建微信圈,通过零售客户将活动实时传播到目标消费群体当中。

六、取得成效

通过对时间的良好管理,对客户的拜访质量有了显著的提高,同时,零售客户的整体满意度也提高了。主要体现在以下几个方面:

1、由于将时间合理分配到不同类型的客户当中,针对性较强,每月市场走访考核情况相对较好。

2、由于在不同的事项上分清主次,工作效率明显提高,服务客户的时间更多、更从容,服务也更全面了,进一步提升了客情关系。

3、基于计划的合理安排,拜访客户的目的更加明确,更好的满足了客户差异化的需求。

4、现代信息软件的应用,进一步拉近客我互动,提高了客户拜访质量。

 

最后编辑时间:2016/12/9 11:57:43
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