子站群
经营指导-详细内容
从新客户到老朋友
来源:本站作者:李莉

作为客户经理,经常需要同新客户打交道,我们常常会抱怨新客户“不懂规矩”、“不配合”,明明能卖就是不肯订,终端刚维护过又乱了……然而,在我看来,只要把握好不同时期与新客户交往的关键步骤,用心沟通服务,就能很快将新客户变成老朋友,有了良好客情关系基础,所有营销问题都会迎刃而解。在一年多的接触交往和用心经营下,我和新客户素金经历了相识、磨合、相交、相知,如今已成为无话不谈的老朋友。下面我将与大家分享我的工作心得:

一、相识阶段:做足功课、深入了解

这个阶段内,我们要做的是了解客户,做好“看众”与“听众”。通过客户的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人,这样,在以后的交往中就可以根据客户的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。试想一下,如果客户是一个大大咧咧的人,我们沟通交流时,却文绉绉的,那就很难成为他的朋友。如果客户是内向型性格,我们与客户交往的过程中,却不拘小节,那也成不了朋友。当然了解客户不是一时半会的事,也不是通过几次接触就了解了,是要多层次、多角度、多侧面去了解。为了走近我的新客户素金,更多地了解她,我开始暗暗做功课,从以前的客户经理和她邻边客户那打听,了解到她的性格爱好、家庭情况、经营情况、她的现状、过去等等。知晓了她个性较情绪化,自恃清高;重感情,不喜欢和生人打交道;喜欢做十字绣、网上淘宝;因为店龄长积累了一定的顾客群所以烟卖的不错……

二、磨合阶段:投其所好、拉近距离

这一阶段更多是需要耐心与敏感的捕捉机会的心,我们需要不断与新客户尝试沟通,从中努力寻求机会,寻找共同话题,投其所好,与客户拉近距离。我的新客户素金一直对通系列品牌的认可度比较低,对烟草的配合度不高,我认真分析掌握到的信息,寻找突破口。为了拉近与她的心理距离,在接下来的每次拜访中,我不再急着向她推介通系列卷烟,而是寻找与她共同的话题切入点。当看到她在做十字绣我会恰到好处地夸奖到;“你太厉害了,十字绣绣的这么好,这一副十字绣能值好几万啊,你边玩就边在赚钱,太能干了!”,一句简单的赞美就勾起了她心中的自豪感和成就感,侃侃而谈。当看到她在网购时,也不忘与她谈谈我的网购经历和心得,给她推荐好的团购网站,有时看到她在网上选衣服,也会帮她给出选择的建议,就这样渐渐攻破了她心里设防的第一道防线。

三、相交阶段:用心服务、赢得信任

经过磨合阶段的积累,逐步突破客户心理防线,拉近彼此的距离,与客户就能顺利开始交往互动。在相交阶段我们要用真诚服务的心,真正想客户之所想,急客户之所急,用实际行动去赢得客户信任,让客户真切感受并感动。有了之前的交往,新客户素金不再拒我于千里之外,时间久了,我们更像两个朋友话话家常,谈谈销售,我们聊如何卖好通系列,如何提升自己店面形象……当我了解到她喜欢新品时,我就根据她的经营特点安排试销对路新品定点;当我知道了她高端烟蓝芙蓉王不够卖,我便指导她用新品利群阳光替代,更好地满足客户的需求。因为她的利群阳光销量好,还得到厂家的礼品馈赠,尝到了甜头之后的她,后来常常主动要求我多指导她,多赚钱。我还给她带去一些新的市场信息,她在不断充电的同时,经营水平也越来越高。两个月后的一次拜访彻底让我们之间的关系上了一个新台阶。记得那晚素金打电话说:“李莉,有个老顾客明天急要两条通运狼,怎么办啊?”,我不假思索就答应第二天给她补货。恰逢那个周末天空乌云密布,一直下着倾盆大雨,我穿上雨衣骑着摩托车穿梭在雨里,雨水拍打着安全帽的玻璃镜,不知道视线被模糊了多少次,不得一遍遍的用手拭去脸上和玻璃镜的雨水,还未到华亭全身上下已经浸透在雨水中。当走到素金店里时已是中午十二点,虽然平时拜访她总爱理不理,不配合也不听任何解释,可是当她看到淋成“落汤鸡”的我时,没等我停好车,她就拿出毛巾说“阿妹啊,赶紧擦干啊,真不好意思,周末还让你加班帮我送烟,雨下这么大还出来啊,全身都湿透了,你父母要是看到该多心疼啊。”良言一句三冬暖,听到她这么说,我鼻子一酸,也不知道是雨水还是泪水模糊了我的双眼,我的心被震撼了,被感动了。面对新客户,我将心比心,换位思考,站在客户的角度去理解客户,倾心听取客户的意见,并帮助客户做力所能及的事。因为理解客户,客户打心里认同我、信赖我,也就支持我的工作。

四、相知阶段:关心生活、升华情感

这个阶段客户已经慢慢接受了我们,但仍需要我们更多留心工作以外的东西,去关心客户生活,满足情感需求,使双方关系进一步升华、稳固。那是一个炎热的夏天,我发现素金店门半开着,进屋才发现货物堆了一地,她坐在地上叹气着,就在前一会儿她爬梯子卸货时,不小心扭了脚。丈夫外地出差,孩子又去上学了,她不知道该怎么办了。看到她红肿的脚踝,我很心疼地扶起她:“走,这不还有我呢,我带你去医院!” 挂号、拍片、开药、验针、打点滴、去外面给她打饭……等全部事情处理完,已经快下午一点。我顾不上吃饭赶到附近市场,买鱼炖鱼汤,当我把热腾腾的鱼汤端到她面前的时候,她瞬间热泪盈眶:“谢谢你,妹妹,这碗鱼汤是我这辈子喝过的最好喝的!”。它不只是一碗鱼汤,在一颗心需要关怀的时刻,它传递了更是一碗温暖的“心灵鸡汤”。有段时间我发现素金情绪很低落,原来是遇到了情感问题,我像朋友一样倾听、安慰她,甚至下班后也短信关心。在情感脆弱期,我及时伸出援助之手,帮助她去解决燃眉之急,虽然只是一件小事,她却很感动。所谓患难之中见真情,也就是这个道理吧。现在的素金已经习惯了有我这样一个听众,已经习惯了心情不好时我是她第一个想起要倾诉的对象,短短的一年多时间,我们已成为老朋友。我用心服务关心她,她也会无条件支持我,这应该是客情关系的最高境界了吧。

一个智慧的营销人员总是用心影响客户,在客户愉快配合下达成营销目标的。从新客户到老朋友,会经历相识、磨合、相交、相知四个阶段,每次接触新客户,我都会认真把握好每个关键步骤,相识阶段做足功课,深入了解,磨合阶段投其所好,拉近距离,相交阶段用心服务,赢得信任,相知阶段关心生活,升华情感。我始终用心交流、充分理解,当客户有怨气时,将心比心,当客户有困难时,以心换心,以一颗热忱的心换取一颗友谊的心。因为我理解客户,客户打心里信赖我,都把我当成老朋友,自然而然也就支持我的营销工作,无论卷烟销售、品牌培育,还是各项网建工作,我都做到了事半功倍。我相信,当我们做到把每一位客户当朋友,客户也把我们当朋友时,我们的营销之路就一定会越走越宽广。

最后编辑时间:2016/12/15 14:26:06
打印本页】【回到顶部】【收藏本站】
服务热线

专卖举报热线:12313

统一投诉热线:800-659-6666

全省卷烟打假打私举报热线:

18959112312  18959112313

专卖内管举报
举报邮箱:fjycngc@163.com
举报热线:0591-87069622

本站面向烟草业和成年烟民开放,含有烟草内容,如果您是18岁以下人士,敬请回避

主管:福建省烟草专卖局(公司)办公室  承办:福建省海晟文化传媒有限公司
地址:福建省福州市北环中路133号 总机:0591-87069999 邮编:350003
增值电信业务经营许可证:闽B2-20090018 闽ICP备06036078号-1 Copyright©2010-2016 福建烟草网 版权所有
莆田市烟草专卖局(公司)版权所有,本站所有信息未经允许,不得转载,抄录,解释权归本站所有